RESPONSABLE MIGRACION Y GESTION IVR (MADRID/BARCELONA)

Selección junto al resto de actores de Adamo de la solución IVR más adecuada para los requerimientos actuales y posibles requerimientos futuros de Adamo.

Seguimiento y gestión, junto a proveedor/es y resto de áreas internas implicadas, del proyecto de migración del IVR Adamo, asegurando la correcta continuidad del servicio sin impactos en calidad/disponibilidad durante dicha migración (agentes, colas, integraciones, …).

Diseño y coordinación junto con el proveedor/es de las pruebas de usuario y la formación a usuarios finales (agentes/team leaders) en la nueva plataforma a implantar para asegurar la migración más fluida posible de la solución, sin impacto (a ser posible) en el servicio.

Definición de KPIs, reportes y cuadros de mando para seguimiento de performance de la solución y el servicio al cliente, trabajando junto al equipo BI para asegurar la recogida y explotación de los datos requeridos de llamadas, tiempos, ocupaciones, … en la nueva plataforma seleccionad para tener el mismo (o superior) nivel de información sobre el servicio lo más pronto posible.

Seguimiento con el proveedor de posibles incidencias/correctivos y el cumplimiento de SLAs por parte del proveedor en la resolución.  

Identificación de posibles mejoras y evolutivos en la plataforma (ej. nuevos automatismos) evaluando impactos y análisis coste/beneficio y gestionando su posible implantación.

Responsabilidades

• Seguimiento y gestión de requerimientos junto a proveedor/es seleccionado/s y resto de áreas Adamo implicadas.
• Seguimiento junto a proveedor de la planificación de proyecto.
• Definición/revisión de análisis funcionales.
• Definición/soporte/realización de las pruebas de usuario, coordinando equipo de usuarios clave.
• Seguimiento y validación en el proceso de migración de la plataforma IVR, asegurando el cumplimiento de los requerimientos, la correcta configuración/parametrización de la solución y la migración de todos los datos necesarios (agentes, colas, configuraciones, …).
• Definición, gestión y seguimiento de la formación a formadores y usuarios finales.
• Soporte a la integración y explotación de datos de IVR desde la propia plataforma y a través de la integración con BI.
• Identificación, comunicación y gestión de riesgos junto al resto de actores implicados.
• Elaboración de presentaciones de seguimiento de proyecto.
• Identificación/explotación de KPIs/Cuadro de mando que permita obtener el máximo rendimiento a la solución.
• Identificación, comunicación y seguimiento de incidencias relativas a las soluciones implantadas, así como control de cumplimiento de SLAs en su resolución.
• Identificación, valoración e implantación junto a los distintos actores y en base a la observación de KPIs/encuestas/… de posibles mejoras en las soluciones implantadas.

Competencias

• Buenas habilidades de comunicación.
• Ética, honestidad e integridad.
• Espíritu orientado al cliente y la experiencia cliente y a la consecución de objetivos.
• Flexibilidad e iniciativa.
• Personalidad amistosa y empática, con mentalidad positiva e inteligencia emocional.
• Metodologías Agile.
• Soluciones centralita/IVR.
• Conocimiento de KPIs de explotación de soluciones IVR.